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「生鲜传奇」少人化、智能化是未来实体店的一大趋势

    第三只眼看零售 2018-05-21 来源:

来源 | 第三只眼看零售

原标题:生鲜传奇新玩法

5月8日,生鲜传奇一天之内同时开出四家门店。按照这个速度,生鲜传奇的门店数今年将达到120余家。而在当前,生鲜传奇门店数为58家。获得2亿元A轮融资的生鲜传奇门店数急速增长,与此同时,它的人才缺口也进一步扩大,尤其是具备丰富零售业经验的督导人才。

“日本便利店平均7-8家门店配一名督导,而像生鲜传奇这样的社区生鲜店,由于管理难度相对较高,所以5家门店就需要配置一名督导,120家门店算下来需要30-40名督导人员”。生鲜传奇副总经理王琦告诉《第三只眼看零售》。

问题在于,一名生鲜社区店的督导人员至少需要三年时间的培养,而生鲜传奇创办时间总共也就三年,60名督导从何而来?

面对这样的情况,生鲜传奇今年2月尝试了一场实验:引进最新的监控系统,在总部成立监控中心,通过视频监控来监督门店的标准化执行,从而降低对督导人员的依赖。

监控中心投入使用之后,我们取消了传统意义上的督导岗位,而设立了水果、蔬菜、肉这三个品类的大类督导和一名经理,再加上监控中心的四名工作人员。这样八位运营人员的编制就可以掌管100家门店”。王琦告诉《第三只眼看零售》。

笔者了解到,生鲜传奇监控系统的投入分为门店摄像头的布置和后台监控中心的搭建。平均每家门店需要15到23支摄像头。计算下来,120家门店至少需要1800支摄像头。而监控中心后台的投入目前大概30万元左右。

  负面清单管理 将标准化武装到牙齿

在生鲜传奇总部,有一块三排乘以五列,共计十五个画面的巨幅液晶显示屏。视频画面从最左边开始,往右依次可以看到生鲜传奇门店的收银状况、蔬菜、水果、肉三大品类的实时画面以及配送中心和总部办公室的动态视频。

生鲜传奇安排了一个四人小组轮班值守。监控时间从早上七点,门店营业前三十分钟开始,到晚上九点,门店打烊后的三十分钟结束。

按照王琦的说法,这个监控中心是生鲜传奇的“大脑”,关系到门店所有标准化的执行。监控中心的核心工作就是检查门店是否按照标准动作进行操作,从员工晨会、卫生清洁、员工状态、商品陈列、商品品质、办公区5S管理、库存整理以及门店表格管理等几个方面展开,共计有27条“扣分项”。

上述“扣分项”相当于生鲜传奇的负面清单管理。当监控中心发现门店在上述“扣分项”中有执行不到位的地方,便会通过企业内部通讯工具将视频画面截图发给门店店长,要求门店进行整改,并且记录扣分——而这个分数关系到店长每个月的绩效工资。

据了解,生鲜传奇门店店长月薪平均一万元,其中绩效工资占到一半。在5000元绩效工资中,一半的KPI由门店的销售业绩来决定,另一半KPI则与监控中心对门店的“扣分”密切相关。换言之,店长一个月2500元的工资取决于他管理门店的扣分情况。

“一家门店一个月共有300分,如果扣分在200分以内,店长可以拿到全部绩效;如果扣分超过300分,店长一分钱的绩效奖金也拿不到;如果扣分在200分至300分之间,每扣一分罚款5元”。王琦表示。

与此同时,生鲜传奇也对监控中心有着KPI考核,对监控中心的考核是平均每家店每个月至少要扣分200分。如果达不到这个数字,监控中心要受到处罚,如果超过这个数字,也有相应的奖励。

生鲜传奇的这种机制使得监控中心与门店产生一种赛跑关系,就如同大草原上的狮子和羚羊。羚羊要不停奔跑才能逃避狮子的追捕,而狮子也要不停追赶才能获得猎物。这种竞争关系使得两个物种都得到了很好的进化。

同样的道理,监控中心与门店的竞争也使得整个企业对于标准化的执行越来越到位。“通过不断督导监控,当大部分门店都能完成标准之后,我们将进一步提高标准,目的是让门店始终处于奔跑状态”。王琦告诉《第三只眼看零售》。

当然,面对针对门店的扣分,店长也有申诉的权利。如果店长对监控中心做出的扣分处理持有异议,可以通过运营经理进行申诉,如果还未能够达成共识甚至可以上升到副总经理层面,最终有申诉委员会来裁决。“不过,一般情况下在营运经理这个层面就解决了”。王琦表示。

监控中心的成立相当于让门店在全公司的眼皮子地下工作,门店的一些细节瑕疵和执行不到位的地方都会被放大,这无疑增加了店长的工作压力。因此,刚开始的时候很多店长无法理解,甚至反对。

王琦也坦承,这其实是一个艰难的过程。“监控中心上线一个月,有一半的店长全部达成标准;四分之一的店长达成部分标准;四分之一的店长没有达成标准。对于最后一种情况,我们针对店长进行了诫勉谈话、帮助辅导或者是调离岗位的处理”。王琦表示。

除了督导监督之外,监控中心还起到一个作用,就是帮助门店进行实时管理,甚至是指挥作战。“门店通常会通过内部通讯工具实时上传门店的销售分析、单品销售情况、分时段销售情况以及负毛利跟踪情况,而监控中心也会有相应的参考数据。

如果门店在某个时段没有达到这个销售预期,监控中心就会打电话给门店询问情况,并且指导门店进行指标达成。此外,我们也将客服电话安排在了监控中心,消费者一旦有投诉进来,监控中心会指示门店进行及时处理”。王琦告诉《第三只眼看零售》。

生鲜传奇的“负面清单”

  少人化,智能化 未来实体店的一大方向

在王琦看来,通过监控中心监督门店标准化执行与传统的督导模式相比,有以下几个优势:

其一是即时性。监控中心能够第一时间发现问题并且及时反馈到门店。而传统的督导模式下,一个督导一天能巡店一次已经不错了。很多时候是问题发生了,但没有第一时间得到纠正。

其二是高效性。“生鲜传奇门店数到20家的时候,门店标准化执行已经非常成问题。因为传统的督导模式已经无法及时巡店。生鲜传奇20家门店分散在了合肥各个区域,如果20家店都要看完的话,光在路上花费的时间就需要8个小时”。王琦表示。

其三是公平性。通过视频截图反馈门店存在的问题,非常具有说服力,使得监控中心与门店达成共识。另外,通过成立申诉委员会让店长有辩解和说明的机会,增加管理的透明性。

需要指出的是,生鲜传奇并非完全用监控中心来取代督导的岗位。事实上,一个合格的督导不光是检查门店的营运标准,更具有在商品层面的专业知识和对商品深刻题解。为此,生鲜传奇在水果、蔬菜以及肉三个品类设置了三个大类督导,大类督导的作用是给商品定价以及制作商品棚割表,并在自己专场的品类进行管理。

目前生鲜传奇在运营层面的配置是,三个大类督导外加一个经理,再加上监控中心的四名工作人员,这样一个八人编制的运营团队可以覆盖100家门店。“未来的计划是,以100家店为一个集合设置分公司,每个分公司配置三个大类督导和一个经理。而总部只保留一个监控中心,伴随着门店增多,将会增加监控人员的编制”。王琦表示。

《第三只眼看零售》认为,监控中心其实是分担了传统督导一些常规的、反复的、琐碎的事情,让专业的人做他最擅长的事情,生鲜传奇的这场实验本质其实是组织架构的一次变革。

伴随着用工成本越来越高,实体零售业未来必然走向“少人化”(并非无人化)的趋势。无论是永辉推出的合伙人机制也好,还是各类无人店、自助设备的层出不穷,本质都是希望将人力成本降到最低。而生鲜传奇采用监控中心取代传统督导的模式,其最终目的也是解决“人”的问题。

据王琦透露,未来生鲜传奇监控中心将向智能化发展。“我们目前在跟一家供应商联合开发一款软件,希望这款软件能够自动记录扣分情况并且生成相关的报表提交给门店。

从而降低了监控中心工作人员的劳动强度。伴随着高清摄像头的应用和动作识别软件的不断成熟,我们希望未来可以做到用机器来自动监督门店标准化的执行”。王琦告诉《第三只眼看零售》。

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